TELENTREGAS

Entrega problemática

Diversos problemas afetam o serviço delivery dos varejistas. Fique atendo para evitar todos eles

Uma pesquisa do Provar mostrou o que para muitos já era sabido, as pessoas não se sentem bem atendidas pelos deliveries. Os dados mostram que 28% dos entrevistados já tiveram problemas com este serviço. Esse fato se deve a um somatório de experiências negativas advindas do próprio comércio farmacêutico e de outros segmentos. Se o cliente entra em contato com um serviço de entregas é porque ele busca comodidade, e a rapidez na entrega é um componente importante. O cliente que entra em contato com a farmácia possui uma grande expectativa e atendê-la é imprescindível. Uma dica: estipular tempo limite para as entregas. É comum que empresas comuniquem em quantos minutos, aproximadamente, o entregador estará na residência. Se o produto chegar antes, a farmácia ganha pontos em agilidade. Quando não há essa informação, a ansiedade do cliente faz com que a espera pareça sempre mais longa. Além do fator tempo de entrega, produtos variados, mercadoria não condizente com o combinado, condições de pagamento não satisfatórias e restrição quanto a locais de entrega são também problemas enfrentados pelas empresas com entrega em domicílio. Um erro muito comum é não possuir número adequado de funcionários para implantar o televenda. A situação torna-se ainda mais crítica quando não há ninguém alocado exclusivamente para vender pelo telefone. Se o cliente ligar para a farmácia e o telefone tocar mais de três vezes, passará a percepção de que o estabelecimento não possui profissionais para o atendimento. Em alguns casos, quando atendem, não informam o horário da entrega, o que é um risco, porque o consumidor supõe que ela será imediata. A comunicação pelo telefone exige competências diferenciadas. Para gerar faturamento por meio do delivery, é preciso capacitar a equipe.

Por Marcelo Cristian e Viviane Massi

Fonte: Guia da farmácia